Mobile Churn: Richtig verbunden?

Zufriedenheit mit Mobilfunk-Anbietern und Wechselbereitschaft – Eine Jahresauswertung

Baden (OTS/Marketagent) – Handy-Nutzer*innen in Österreich sehen sich einem großen Feld an Mobilfunkern und einem noch breiteren Angebot an Tarifmodellen gegenüber – und stehen damit vor der Qual der Wahl. Welche Aspekte entscheiden, ob die heimische Bevölkerung bei ihrem Anbieter verweilt oder sich doch nach einer Alternative umsieht, erhebt seit mittlerweile über einem Jahr das innovative App Tool „Mobile Churn“ des Online Research Instituts Marketagent. Zwischen dem 06.05.2020 und dem 06.05.2021 wurden hier knapp 40.000 Bewertungen abgegeben. Das Ergebnis: Die Österreicher*innen sind bei der Wahl eines Providers stets auf der Suche nach dem besten Deal. Entscheidend ist dafür ein optimales Preis-Leistungsverhältnis – sowohl was den Verbleib beim aktuellen Mobilfunker als auch einen möglichen Wechsel betrifft. Insgesamt ist das Gros der heimischen Bevölkerung aber mit dem derzeitigen Anbieter zufrieden.

Ob von einem Handy zu seinem ursprünglichen Zweck, der Telefonie, Gebrauch gemacht wird oder es als Smartphone direkten Zugang zum Internet sowie diversen digitalen Diensten bietet, ein Aspekt ist für die Nutzung stets essenziell: der passende Tarif beim Mobilfunk-Provider der Wahl. Welches Mobilfunk-Angebot für Kund*innen das richtige ist, ist abhängig von den individuellen Bedürfnissen. Ein Aspekt steht bei Wahl und Wechsel des Providers jedoch stets im Zentrum, wie die Jahresauswertung unseres App Tools Mobile Churn zeigt: das optimale Preis-Leistungsverhältnis, erläutert Marketagent-Geschäftsführer Thomas Schwabl eines der wichtigsten Findings.

Stay connected: Was Kund*innen bei ihrem Mobilfunk-Provider
hält

Die Relevanz eines angemessenen Preis-Leistungsverhältnisses verdeutlicht ein Blick auf die Top-Gründe für die Wahl des aktuellen Mobilfunk-Anbieters der heimischen Bevölkerung: Für gut 4 von 10 lieferte dieser Aspekt das entscheidende Argument (42%), gefolgt von der Attraktivität des Angebots (29%). Mehr als ein Viertel überzeugte die gute Netzabdeckung (27%), jede*n Fünfte*n das große inkludierte Datenvolumen (20%). Für 16% der Befragten gab zudem die einfache Verständlichkeit des Tarifmodells den Ausschlag für die Wahl des derzeitigen Providers.

Positiv festzuhalten ist: Gut 8 von 10 Befragten haben ihre Wahl bisher nicht bereut und zeigen sich zufrieden mit ihrem aktuellen Mobilfunkanbieter (84%). Besonders erfreulich ist dabei für knapp 4 von 10 das Preis-Leistungsverhältnis ihres Tarifs, das den mit Abstand attraktivsten Aspekt darstellt. Gut ein Viertel schätzt zudem die gute Netzabdeckung. Dass der gewählte Tarif tatsächlich hält, was er verspricht, bestätigt immerhin knapp jede*r Fünfte.

Insgesamt ist knapp ein Drittel der Befragten mit dem eigenen Mobilfunk-Anbieter rundum zufrieden und weiß nichts Negatives zu berichten (33%). Nichtsdestotrotz besteht an manchen Stellen auch Raum für Verbesserungen. 12 Prozent der Befragten geben an, von Vorteilen und Verbesserungen ihres Tarifs ausgeschlossen zu sein. Diese würden sich nur an Neukund*innen richten, nicht jedoch an Bestandskund*innen. Bemängelt werden zudem lange Wartezeiten bei Hotline oder telefonischem Kundenservice (11%). Gut ein Zehntel verortet darüber hinaus eine Schieflage im Preis-Leistungsverhältnis, die zu Unzufriedenheit führt. Verbesserungen in letzterem Bereich erscheinen insbesondere für die Mobilfunk-Provider als lohnend, könnten sie immerhin 17 Prozent der Kund*innen überzeugen, ihrem aktuellen Anbieter auch weiterhin die Treue zu halten.

Update gesucht: Wann ein Anbieterwechsel infrage kommt

Den hohen Zufriedenheitswerten zum Trotz bleiben die Österreicher*innen auf der Suche nach dem besten Deal. Immerhin 29 Prozent stellen konkrete Überlegungen hinsichtlich eines Anbieterwechsels an. Speziell bei den kleineren Providern BilliTel oder Delight Mobile ziehen je rund 6 von 10 einen Wechsel in Erwägung. Doch auch unter den Kund*innen der großen Mobilfunker A1 (38%), Drei (31%) und Magenta (27%) spielt ein nicht zu verachtender Anteil mit diesem Gedanken. Die entscheidenden Gründe für einen Wechsel des Mobilfunk-Anbieters sind dabei finanzieller Natur. Je gut ein Fünftel wünscht sich einen günstigeren Tarif (22%) bzw. ein insgesamt ausgeglicheneres Preis-Leistungsverhältnis (21%). 15 Prozent haben bereits ein Angebot eines anderen Providers gesichtet, das ihnen bessere Bedingungen bietet.

Doch nicht jeder Wunsch nach einem neuen Tarif wird auch in die Tat umgesetzt. Immerhin 6 von 10 sehen sich am Weg zum neuen Anbieter mit Hindernissen konfrontiert, die sie zumindest zögern lassen oder ganz von diesem Schritt abhalten würden. 24 Prozent würden einen möglichen Wechsel aufgrund anfallender Wechselkosten nochmals überdenken. Auch zeitliche sowie administrative Hürden schrecken so manche*n Österreicher*in ab: Der Mehrwert durch den neuen Tarif scheint den Aufwand für die Recherche nach dem besten Angebot, die Neu-Einrichtung des Handys oder die Bekanntgabe der neuen Nummer bei den Kontakten für je gut ein Fünftel der Teilnehmer*innen nicht zu übersteigen. Dem gegenüber stehen knapp 4 von 10, die sich von all diesen Hindernissen nicht aufhalten lassen: Wenn sie wechseln wollten, würden sie es konsequent durchziehen (39%).

Marketagent.com online reSEARCH GmbH
Lisa Patek
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